Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %, в сравнении с аналогичным периодом 2014 года. Судить о положительной динамике в качестве обслуживания клиентов позволяют данные, полученные по результатам исследования «Тайный покупатель».

Исследование проводится международным агентством «Мир Тайных Покупателей». Квалификация и профессионализм компании «МТП» подтверждены 7-летним опытом работы и 200 реализованными проектами по улучшению качества клиентского обслуживания для международных и украинских компаний различных секторов экономики.

В июле проверку «Тайный покупатель» прошли 184 представительства «Деливери». Средний итоговый результат исследования по компании за месяц составил 78 баллов из 100 возможных.

45 % складов по результатам проверки набрали наивысший уровень оценки качества. 10 % представительств, набрав менее 65 баллов, продемонстрировали неудовлетворительный результат проверки. В августе с данными представительствами уже начата активная работа по повышению качества обслуживания.

Чек-лист контроля, в соответствии с которым оценивался сервис на каждом из складов компании, представлен в двух вариациях: Анкета приёма и Анкета выдачи груза. Основные блоки исследования нацелены на изучение обобщённого клиентского опыта (впечатлений), анализ конкретных элементов сервиса и измерение поведения сотрудников компании. Анкеты включают критерии, каждому из которых - в зависимости от приоритетности показателей в «Деливери» - присвоен свой удельный вес. Максимальная сумма баллов по блокам анкеты составляет 100.

Анкета приёма груза включает 46 критериев исследования. Ключевой блок - определение целей и потребностей клиентов. Данные показатели оценены в 47 баллов и гарантируют, фактически, 50 % успешного прохождения проверки. Среди критериев - корректное оформление документации, предоставление полной информации о допуслугах и страховке, скорость обслуживания и приветливость персонала.

Анкета выдачи груза включила 39 критериев. Основные требования к сотрудникам склада также сфокусированы на максимальной коммуникации и концентрации на интересах посетителя. Выявить потребности клиента, уточнить информацию по квитанции, корректно и оперативно предоставить профессиональную консультацию и помощь - это важные, но не единственные требования к качеству предоставления сервиса на представительствах «Деливери».

«Компания, которая однажды ступила на путь эволюции собственного сервиса, должна быть готова к постоянному управлению качеством обслуживания. Не секрет, что наилучший с технологической точки зрения продукт может быть легко испорчен отсутствием улыбки, недружелюбным отношением или нежеланием помочь, - комментирует Елена Лакатош, генеральный директор «Деливери». - Благодаря исследованиям мы стремимся получить не «сухой индекс» оценки качества, а прожить «ощущениями клиента», который обратился в компанию. Сделать клиентский опыт общения с «Деливери» максимально позитивным и профессиональным - наша основная задача».

Компания «Деливери» продолжает работать над повышением стандартов предоставляемых услуг. Подробная информация о проверках «Тайный покупатель» и уровне удовлетворённости клиентов компании будет появляться на официальном сайте «Деливери».

«Деливери»

 «МТП»

 
Написать нам
 

Комментарии (Комментарии могут вносить только зарегистрированные пользователи. )

 
 
Жалоба на комментарий Закрыть окно

Вы уверены, что хотите сообщить администрации портала о том, что пользователь нарушает правила комментирования и размещения контента?


Сообщить

Отменить
 
 
 
Жалоба на комментарий Закрыть окно

 
 

Контакты

Б2БЛОГГЕР, ЧП
(основной офис)

Украина, Николаевская, Николаев, ул. 8 Марта, 39/60, дом 39/60
  • +38 (044) 362-24-XX
 
Написать сообщение
Выберите форму обращения:
 
 
 
Идентификатор страницы
Идентификатор страницы:
1234

Поиск
 
 

Закрыть
 
 
Заказать звонок
person
phone
email
record_voice_over
create